abandon Rate － 电话放弃率
abandoned call － 放弃的呼叫
abandoned call cost － 放弃呼叫成本
Above hold time－超长在线时间
ACD（Automatic Call Distributor）－自动呼叫分配
ACD Application Bridge－ACD应用链接
ACD Application-based Call Routing－ACD基于应用的呼叫路由
ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息
ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息
ACD Conditional Routing - ACD有条件路由
ACD Data Directed Call Routing - ACD数据直接呼叫路由
ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫处理
ACIS（Automatic Customer/Caller Identification－自动客户/呼叫者识别
ACM（Automatic Call Manager） － 自动呼叫管理
Activity codes － 活动代码
ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作
ADA（average delay to abandon）– 平均放弃延迟时长
ADAD – 自动拨号与播报系统
ADH（average delay to handle）– 平均应答延迟时长
Adherence – 人员班次遵守程度
Adherence monitoring – 人员班次遵守的监控
agent
Agent callback button － 呼叫座席按钮
Agent logon/logoff － 座席登入或登出
Agent performance report － 座席绩效报告
Agent sign on/sign off － 座席签入或签出
AHT － 平均处理时长
AHT Distribution － 平均处理时长分配
Alternate routing － 动态路由
American teleservices association － 美国电话服务协会
ANI － 自动（电话）号码识别
Announcement system － （语音自动）播报系统
Anticipatory dialing － 预拨号
Application generator － 应用发生器
ASA（ average speed of answer ）－ 平均应答速度
ATHT （ average trunk hold time ） － 平均中继线占用时长
ATT （ average talk time ）－ 平均通话时长
Attendant － 话务员（统称）
Audio response unit － 语音应答设备
Audiotext － 声讯文字
Audit － 审核、评审
Autodialing － 自动拨号
Automated attendant － 自动话务播报系统
Audiotext － 声讯文字
Audit － 审核、评审
Automated voice response system － 自动语音应答系统
Automatic call sequencer － 自动呼叫排队器
Automatic dialer － 自动拨号系统
Automatic dialing recorded message player － 自动拨号录音信息播放器
Average delay － 平均延迟时间
Average holding time－具有两个意思：1指平均通话时长；2指平均持线时长；
Average wait time （ AWT ）－ 平均等待时长
Average work time （ AWT ）－ 平均工作时长
Average ring time － 平均振铃时长
Average queue time － 平均排队时长