| 【课程安排】 | ||
| 第一部分，电销部门战略管理议题讨论 | ||
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大讨论之一：当今电销市场面面观？ | |
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大讨论之二: 业绩!业绩!谁该负责？ | |
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大讨论之三：影响业绩的变异数有哪些？ | |
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大讨论之四：AM、UM、TM职责为何？ | |
| 第二部分，UM电销管理五力之「提问力」 | ||
| 提问力对UM的重要性可分为两个层次：其一，UM是TL的主管，需要对TL的状况充分掌握；要能掌握 信息，第一步就是要先懂得怎么”问” ——问出TL的问题所在，才能有足够的信息来做出判断、协助 解决造成团队业绩瓶颈的关键。 在了解TL的问题之后，UM还必须透过有效的提问方式来引导TL思考 出正确或有效的问题解决方式。如此会比”直接告诉TL答案”更有效果，也能帮助TL养成思考与解决 问题的习惯，才能有所成长，并持续进步。 |
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「提问力」对UM的意义与应用 | |
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搜集资讯的提问法 | |
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引导思考的提问法 | |
| 第三部分，UM电销管理五力之「分析力」 UM需要掌握数小组的业绩，需要对于业绩目标的拆解、组合以及各项KPI的意涵有更精准的敏感度与 分析判断能力，才能针对问题思考对策与解决方案。本单元将协助UM掌握电销管理上最需要的分析 工具，强化UM的科学化管理效能。 |
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「分析力」的意义与应用 | |
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数字分析法之矛盾法、波动法、均值比较法 | |
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「电销管理地图」一次就上手 | |
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行为分析法 | |
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语言分析法 | |
| 第四部分，UM电销管理五力之「教导力」 随着个人的领悟能力以及培训时间过去，对于以往学习的课程内容将会逐渐遗忘。要能将培训效果继 续延续下去，有赖UM持续针对课程主题做复习与提点，透过有效的教导方式来让TL持续应用持续复 习，让培训所学深化在日常工作与管理作为之中。 |
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七种教练必备技能 | |
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要求与关怀的指导 | |
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四种UM必备教导法 | |
| 第五部分，UM电销管理五力之「跟进力」 TL在管理课程中所学的不仅是知识，更需要化为具体行动，落实于工作上；因此UM除了要能教导管 理技能之外，更需要跟进确认落实情形。本单元将会说明各项关键技能的有效跟进方式，并且协助 UM养成跟进的好习惯。 |
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跟进在管理中的重要性 | |
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要求之后的跟进 | |
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关键职能的跟进 | |
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如何养成「跟进」的习惯 | |
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跟进注意事项 | |
| 第六部分，UM电销管理五力之「规划力」 如前所述，UM的工作除了业绩管理之外，还有非常重要的规划部分，有事前妥善的规画与沙盘推演， 才能带领所属团队按照进度地前进，达成业绩目标与发展目标。本单元中将协助UM进行电销关键议题 的规划，包括人力与业绩规划（人员招募，新人进组，年度业绩，每月业绩进度追踪等）及人事与事 务规划（团队建设，人员培训，激励方案等）。 |
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人力与业绩规划（人员招募，新人进组，年度业绩，每月业绩进度追踪等） | |
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人事与事务规划（团队建设，人员培训，激励方案等） | |
| 第七部分，电销管理情境 个案研讨 | ||
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案例一：某保险公司电销经理年底业绩冲刺案例 | |
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案例二：某银行年初电销部门开门红活动案例 | |
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案例三：电销新筹单位的关键第一月 | |
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案例四：空降UM的震撼教育 | |
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案例五：现场学员实际案例讨论 | |
姚能笔，台湾国立政治大学风险管理与保险研究所硕士。现为台湾客服协会电子报专栏作家；并经常为SMART智富杂志、广西新营销等媒体撰写专文。 姚老师是国内第一本电话营销专书——《电话营销轻松成交》的作者，在电话营销方面具有相当丰富的实战经验，过去数年来专门从事海峡两岸的电话营销教育训练与顾问项目执行，产业横跨金融类产品（信用卡、消费金融业务、基金、产寿险）、电信业、租车、出版业、消费性产品（奶粉、化妆品、饮料、纸业）、饭店旅游业...等，最近更涉足到B to B领域，而且产业别相当广泛，例如日用品业、快递业、饮料业、网络人力银行、半公营机构（如关贸网络、外贸协会等）。
姚老师曾任多家保险公司（保德信/纽约/大都会人寿）中区部主管、电话营销部最高负责人、企业沟通部主管兼公司发言人。并担任过元智大学、中原大学、文化大学、台湾金融研训院、中国生产力中心、中小企业协会、台湾客服协会、领袖大学特约讲师。著有《电话营销轻松成交》、《奈米说服力》、《心灵鸡汤》等电销书籍，其实用性极高，广受业界欢迎与肯定，并荣获多类图书排行榜以及年度畅销书，深受电话营销人员的喜爱。
姚老师除了扎实的营销实务经验之外，授课、演讲及营销顾问经历亦相当丰富，曾应邀于各大金融机构、大学院校及企管顾问公司进行演讲与训练。 姚老师的课程除了获得学员极佳的口碑肯定之外，曾数度接受中华电视台、民视电视台、中国广播公司、飞碟广播公司、环球广播公司等媒体专访并担任节目评审老师。
姚老师曾服务过的部分企业有：交通银行、平安保险、苏黎世保险、中国工商银行、太平人寿、ING太平洋安泰人寿、台湾富邦银行、第一银行、土地银行、台新银行、新竹商银、永丰金控、高雄商银、兆丰金控、远东商银、大众银行、大都会国际人寿、英商保诚人寿、ING安泰人寿、新光人寿、元大京华证券、摩根富林明投信、华信信用卡、远传电信、太子汽车、104人力银行、1111人力银行、富邦直效营销、全球直效营销、泛亚人力银行、涵碧楼、必治妥、涵沛化妆品、幼敏邮购、和运租车、美商金百利克拉克、欧商DHL、美商台湾微软、天下文化、关贸网络、联合信用卡中心、外贸协会、可口可乐、中国信托银行、复华金控、荷兰银行、板桥农会、永达保经、美商雅芳化妆品、美商台湾宽带、友华生技、中租迪和租赁、士林电机、工业研究院、欧马汽车、美商3M、游戏橘子、技嘉科技、鈊象电子、大都会国际人寿、保诚人寿佳山系统、中央产险、远雄人寿、台湾人寿、全球人寿、台湾对外贸易发展协会、中华电信…等。
刘怀慈（Nita）老师，姚老师电话营销团队 总教练、首席讲师；《电话营销轻松成交-part2》共同作者。历任台湾美国运通、纽约人寿、康健人寿、汇丰银行、台寿子公司等企业之电话营销部门。 长年从事第一线的电话营销开发工作，业绩始终名列前茅。十几年的电话营销历程中，逐一晋升为电话营销主任、襄理、副理、部门经理；之后为掌握多变的电话营销特性，曾于数年前重新回到第一线从事营销工作，业绩依旧名列前茅，足以证明其坚强实力。
因其多元而完整的电话营销资历，被姚能笔老师延揽为讲师及资深顾问，协助进行call center人员培训与技巧辅导。
曾服务之客户包括：台湾微软、中华电信、永丰银行、新竹商银、第一银行、联邦银行、合作金库、国泰世华、大众银行、日盛证券、富邦证券、全球人寿、保诚人寿、国际大都会人寿、台湾人寿、涵碧楼、勤业众信会计师事务所、104人力银行、仁宝计算机、声宝家电、庆声科技、力垣企业、龙岩人本、台英社、华新科技、联合国际、文化大学推广中心、东吴大学、实践大学推广部、外贸协会、模范市调、云门舞蹈教室、朱宗庆打击教学系统、寰泰生技、大溪地诺丽、优势客服、佳音英语、美乐蒂美语、立人补习班、大专生涯发展协会、和硕联合科技、新永安有线电视、台湾宽带、宏远电讯、关贸网络、上海海尔纽约人寿、深圳民安保险、上海招商银行、泰康保险、快乐购、宜购美、阳光产险、厦门广电等；此外也固定于鼎新知识学院、青创会、大专生涯发展协会、中小企业协会、中华人事主管协会、金融研训院、客服协会及邓白氏开设「电话营销技巧」、「电话客服」「电话客服伴随营销」以及「电话催收技巧」公开班。
刘老师着有《电话营销轻松成交-part2》（与姚能笔老师合着），本书已于2011年10月底出版。
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