“金牌呼叫中心管理实务”企业内训课程之
『呼叫中心班组长管理技能提升』
【培训背景】
让学员了解呼叫中心的职业价值，认知呼叫中心的实质，建立起职业人的思维模式，认识到自己在工作中应扮演的角色，并掌握各种角色应具备的主要职业技能。
【课程大纲】
第一部分? 解读呼叫中心的实质
- 呼叫中心的表征功能
- 呼叫中心的运营流程
- 呼叫中心的核心职能
第二部分? 呼叫中心班组长的角色认知
- 班组长角色自评
- 班组长的角色定位
- 班组长的角色认知
第三部分? 成功班组长的六个必备习惯
- 成功学的核心内容简介
- 积极乐观
- 以终为始
- 有所不为
- 立即行动
- 适时检审
- 持之以恒
第四部分? 服务精英的成功之道
- 树立两个代表的意识
- 客户的概念
- 客户满意公式
- 客户忠诚公式
- 服务沟通技巧
- 投诉处理技巧
- 压力与情绪管理
- 学习力提升方略
第五部分? 服务教练的艺术
- 服务教练的定义与使命
- 服务教练的作用与素质要求
- 服务教练的角色定位
- 目标导向技巧
- 发问技巧
- 激励技巧
- 聆听技巧
- 开班会技巧
- 现场督导技巧
第六部分? 培训技巧务实
- 培训与培训师
- 培训实施的步骤
- 如何建立培训师职业形象
- 如何把握培训过程
- 实用培训技法
第七部分? 职业规划务实
- 关于职业价值、价格与个人价值
- 关于特长
- 职业生涯的四个阶段
- 如何实现职业生涯的飞跃
- 如何做职业规划
第八部分? 我的行动计划
- 我的眼前目标
- 我的行动计划
- 我的公开承诺