• 经常遇到的问题
• 如何来评价呼叫中心的运营水平？呼叫中心的管理思路应该如何展开？
• 如何在现有资源情况下提升热线的服务效率？
• 在一大堆数字中哪些才是呼叫中心真正关注的绩效指标？
• 怎样调动团队的气氛？如何打造一支高绩效的团队？
• 如何帮助一线的客户代表提高工作绩效？怎样的辅导是最有成效的？
• 呼叫中心报表和数据分析从哪里入手？如果评估报表结果，如何提交分析结果？

• 课程目标
• 帮助呼叫中心管理人员从团队管理、绩效管理、报表数据角度，针对性的提升呼叫中心专业管理能力与管理人员的自身素质
• 掌握呼叫中心的现场管理、团队管理与团队绩效管理、报表管理、数据分析管理重点及各类实用工具。
• 提供全新的管理理念，以协助呼叫中心不断优化内部管理，提升运营效率和质量

 

• 培训纲要

 

• 呼叫中心的数字化管理
• 呼叫中心专业名词解析
• 话务管理的黄金法则
• 关键运营指标的含义及标准
• 数据分析的目的和作用
• 数据分析的工具
• 数据分析的方向
• 如何编写数据分析报告
• 案例分析

• 呼叫中心的团队管理和领导
• 市场竞争给我们带来了什么？
• 优秀管理者的素质
• 呼叫中心管理人员的角色定位
• 团队领导人的风格影响
• 案例分析（鱼市场）
• 如何培养团队精神
• 如何强化团队意识
• 如何充分利用团队的影响力
• 案例分析（共好的启示）
• 如何利用会议的形式来加强团队凝聚力
• 模拟演练（会议主持）

• 呼叫中心绩效辅导
• 主管在日常辅导中的定位
• 对绩效辅导的认识
• 对技能的认识
• 管理人员在辅导中的瓶颈
• 在辅导前的准备工作
• 如何正确看待辅导
• 为什么辅导效果不尽人意
• 绩效辅导的工具
• PRP注意事项
• 辅导中的沟通技巧
• 分组辅导方式
• 分组辅导演练（需要提供录音案例）
• 如何在团队管理中正确激励员工
• 案例分析

 

Q&A（问题讨论与答疑）