“金牌呼叫中心管理实务”企业内训课程之
《客户代表投诉处理技能提升》
【培训目标】
1. 让学员了解什么是以客户为中心的服务
2. 掌握不同投诉的类型，了解各种投诉的原因以及处理原则
3. 学习投诉处理黄金7步骤，在反复练习中，加强解决客户投诉的能力
4. 投诉的客户往往带有情绪，讲话的逻辑也因此没有章法，对于处理人员来说，特别难以应对，西卡迪SICADE话术拆解法把投诉过程拆解为6个阶段，S （情绪中）、I（厘清意图）、C（厘清原因）、A（探讨解决方案）、D（婉言拒绝）、E（升级处理），话术拆解法把话术按照这6个阶段进行拆解，让处理人员有系统化的处理方式
5. 学习判断与客户的对谈目前是在SICADE的哪种情况中，应该要使用哪种话术来应对，以系统化的话术应对，进行系统化的学习
6. 掌握客户的不同属性，以及投诉的不同心理状态，知己知彼，学习不同属性客户的不同话术应对方式
7. 学习如何处理特殊客户的投诉案件，降低对企业的影响
8. 情绪管理和压力抒解是座席人员往往最缺乏的，一次客户的无情责骂，可能就让一个优秀的座席人员轻易的折损，学员将学习如何做好自己情绪的分析、管理，抒解自己的压力，从而掌握管理他人情绪的能力
2. 掌握不同投诉的类型，了解各种投诉的原因以及处理原则
3. 学习投诉处理黄金7步骤，在反复练习中，加强解决客户投诉的能力
4. 投诉的客户往往带有情绪，讲话的逻辑也因此没有章法，对于处理人员来说，特别难以应对，西卡迪SICADE话术拆解法把投诉过程拆解为6个阶段，S （情绪中）、I（厘清意图）、C（厘清原因）、A（探讨解决方案）、D（婉言拒绝）、E（升级处理），话术拆解法把话术按照这6个阶段进行拆解，让处理人员有系统化的处理方式
5. 学习判断与客户的对谈目前是在SICADE的哪种情况中，应该要使用哪种话术来应对，以系统化的话术应对，进行系统化的学习
6. 掌握客户的不同属性，以及投诉的不同心理状态，知己知彼，学习不同属性客户的不同话术应对方式
7. 学习如何处理特殊客户的投诉案件，降低对企业的影响
8. 情绪管理和压力抒解是座席人员往往最缺乏的，一次客户的无情责骂，可能就让一个优秀的座席人员轻易的折损，学员将学习如何做好自己情绪的分析、管理，抒解自己的压力，从而掌握管理他人情绪的能力
【培训特色】
1. 本课程最大的特色，就是将投诉过程进行了6个阶段的拆解，并且分析在不同阶段，应该要使用怎样的话术
2. 投诉的客户往往带有情绪，讲话的逻辑也因此没有章法，对于处理人员来说，特别难以应对。如果客户处于『情绪中』这个阶段，不管怎么帮客户寻找解决方案，客户一般很难听的下去，除非公司就是屈服并同意他的要求。必须使用话术技巧，尽快离开『情绪中』这个阶段，进入其它阶段，才能顺利往下找到彼此能接受的解决方案，不然客户一边带有情绪，一边想要解决问题，是找不到好的答案的。
3. 特别是带有情绪的客户，会在这六个阶段中，毫无章法的回来跳跃，有时情绪平复了，双方正在谈解决方案，突然情绪又爆发，引发了一个新话题，座席员必须要准确的判断双方对话目前所处的阶段，才能进行有效的话术应对。
4. 西卡迪SICADE话术拆解法提供了一个系统化的分析、拆解、和应对话术的流程，让投诉处理有了一个系统化的处理框架，帮助处理人员进行系统化的学习。只能真正了解客户目前的状态，才能有效的帮助客户解决问题。
5. 西卡迪SICADE话术拆解法并不是什么新的发明，只是把大家熟知的投诉处理技巧进行系统化的分类而已，是提案老师综合多年经验整理而成，里面虽然都是大家熟悉的处理技巧，但把这些技巧进行系统化的组合与拆解，才能够帮助座席员有组织的使用这些技巧，而不是一些片段的知识
6. 本课程同时还设计了情绪冲撞磨练，专门给出各种真实的客户情绪，让学员习惯客户的各种情绪，科学家发现大脑是可以塑造的，有弹性的，脑神经可以透过新的连结，学习如何处理新的事物，加强座席员大脑对客户情绪冲撞这方面的连结，不然客户一句难听的话，就会让座席员的情绪一整天无法平复
【课程大纲】
第一天 投诉处理原则与技巧
- 客户服务的重要
- 以客户为中心的服务
- 花旗与迪斯尼的故事
- 客户满意与公司利益的平衡
- 投诉处理
- 投诉定义
- 投诉类型
- 客户属性分析：有哪8种人
- 客户投诉的5种心理分析
- 投诉的处理原则
- 投诉处理的黄金7步骤
- 先处理情绪，再处理事情
- 用心跟客户沟通
- 厘清客户真正意图
- 分析客户问题背后的原因
- 找出解决方案
- 如果需要，及时回报主管
- 实时跟进
- 西卡迪SICADE话术拆解法
- 客户有情绪时的话术 （Sentiments）
- 厘清客户真正意图的话术（Intension）
- 厘清问题背后之原因的话术（Cause）
- 寻找双方能接受之解决方案的话术（Agreement）
- 无法同意客户要求时的话术（Decline）
- 客户要求升级处理时的话术（Escalation）
情绪冲撞磨练
SICADE话术拆解实战演练
第二天 特殊投诉与情绪管理
- SICADE话术拆解实战演练
- S 客户有情绪时的话术
- 如何分辨客户有情绪
- 有情绪时应该要讲哪些话
- I 厘清客户真正意图的话术
- 你真的知道客户的意图吗
- 厘清意图要讲哪些话
- C 厘清问题背后之原因的话术
- 你有找到造成客户抱怨背后的原因吗
- 厘清原因要讲哪些话
- A 寻找双方能接受之解决方案的话术
- 双方已经在寻找彼此能接受的解决方案吗
- 寻找解决方案时要讲哪些话
- D 无法同意客户要求时的话术
- 是否要对客户婉言拒绝
- 需要婉言拒绝，却不会让客户生气的话术
- E 客户要求升级处理时的话术
- 是否要进行升级处理
- 客户要求升级处理时的应对话术
SICADE话术拆解实战演练
- 如何判断目前与客户的对话在SICADE的那个阶段
- 投诉客户会在SICADE的六个阶段来回跳跃
- 如何判断目前在哪阶段
- 在不同阶段，必须有不同话术
SICADE阶段判断实战演练
- 8种不同属性客户的不同处理技巧
- 大头症型
- 明理人型
- 追根究底型
- 正义感型
- 忠诚客户型
- 个性偏差型
- 骚扰电话型
- 贪小便宜型
- 特殊客户处理
- 如何面对特殊客户
- 客户情绪无法平复时如何处理
- 投诉升级处理
- 情绪管理和压力抒解
- 什么是EQ
- 培养分析自己情绪的能力
- 培养管理自己情绪的能力
- 培养抒解自己压力的能力
- 培养管理他人情绪的能力
- 情绪冲撞磨练
- 实际环节演练