问题与需求：

1. 呼叫中心品质控制的体系是什么？
2. 如何从客户感知、客户满意全局来谋划提升呼叫中心整体服务质量？
3. 品质控制的流程是什么？
4. 品质控制应该关注些什么？
5. 具体有些什么样的指标？
6. 品质控制的结果如何分析和进行反馈？
7. 有什么工具可以采用？
8. 如何对座席人员进行辅导？
9. 如何帮助座席人员减压？

培训目标：

1. 掌握呼叫中心的品质控制体系的方法论
2. 掌握品质管理的原则
3. 提高品质管理人员的工作技能
4. 掌握必备的品质管理分析工具
5. 建立高效的品质管理团队
6. 提高品质管理团队的工作效果
7. 同行业品质管理方法及经验分享

课程特色：
理论联系实际
结合实际工作的演练；
大量实践经验分享；
针对性的案例分享
可操作性强

课程大纲：

质量管理在呼叫中心的定位和作用

1. 呼叫中心质量管理的苦恼中心
2. 质量的含义是什么？
3. 为什么要进行质量管理？
4. 通过E-KAIZEN活动来实施质量管理
5. 精细管理的服务质量管理体系
6. 外部的测评手段有哪些
7. 质量管理与产量管理的交叉

如何建立高效的呼叫中心质量管理体p系

1、确定品质控制的标准

1. 标准由谁来制定？
2. 制定的流程是什么？
3. 从客户感知、客户满意出发
4. 围绕集团、省公司KPI考核指标及短板提升项目的要求
5. 核心的业务流程确定
6. 核心的管理流程确定
7. 每个流程的关键成功因素有哪些
8. 关键服务质量指标体系的建立
9. 代表性的指标有哪些
10. 指标制定过程中的挑战和误区
11. 设计呼叫中心监控表格
12. 指标权重是什么
13. 监控的工具及相关文档的制定
14. 区分致命差错及非致命差错
15. 标准发布和确定的流程，如何更好地获得员工的支持？

2、就确定的服务标准、对联络中心所有的工作人员进行培训辅导

1. 讲师的确定
2. 培训课件的准备
3. 加大对基层管理人员的培训
4. 对制度、指标、表格、系统的培训

3、有计划、公平和连续地按照既定的服务标准实施监控流程

1. 监控样本的合理设定
2. 监控工作的合理分布
3. 监控的方式?
4. 三种监控方式的优劣比较
5. 克服监控的负面影响
6. 监控的频率?
7. 监控的4大核心技能
8. 监控工具的设计和应用

4、监控过程中不断地对监控人员的监控行为进行偏差校准

1. 校准的作用
2. 校准的方法
3. 培训校准
4. 实践应用的校准方法  

5、就监控过程中发现的不足和优势及时进行反馈

1. 必须掌握的质量控制工具（亲和图、关联图、矩阵图、系统图、PDPC等）
2. 八个QC步骤
3. 什么时候进行指导？
4. 什么时候进行辅导？
5. 共性、个性提升计划的制定和实施
6. 辅导的方法
7. 辅导的工具
8. 反馈模式的描述
9. 如何提供负面的反馈
10. 服务质量档案的建立
11. 呼叫中心员工压力的表现-语气表现及行为表现
12. 压力的处理与转换
13. 管理人员如何帮助员工减压
14. 压力的预防

6、监控结果的的应用

1. 利用监控结果提升质量
2. 利用监控结果提升效率
3. 利用监控结果提升效益
4. 针对性培训提升  

7、对质量控制团队的管理

呼叫中心品质控制人员的构成
1. 呼叫中心品质控制人员的选拔
2. 品质控制人员的培训认证
对品质控制人员的绩效管理
1. 谁来进行考核
2. 考核的指标
3. 考核的进行