二郎原则告诉我们的『关键少数』理论，究竟讲的是什么数学？
众多的KPI指标中，哪些才是真正的关键？
呼叫中心的管理，跟其它行业管理有哪些不同？
最小方差管理，是怎样利用标准差来管理？
均值管理跟差异管理又有什么不同？
座席员怎么利用系统的漏洞，打败了报表的监控，让自己不必接电话，主管却一点不知道？
呼叫中心有多少这样重大的管理漏洞？
数字化管理的观念，近年一直被高度强调，但真正从统计分析的角度来系统化说明的课程却不多。
数字化管理一切的基础都在报表数字里面，整个呼叫中心营运的成果，都在报表里面，而所有座席员的一举一动，也都隐藏在报表里面。如果学会怎么解读报表里面的数字密码，就可以看得懂呼叫中心里面这本数字的魔法书。
数字化管理是近几年来呼叫中心管理人员比较关注的话题，这次的课程，主要针对数字化管理对管理者和班组长进行培训，培训内容涵盖很广，从呼叫中心发展趋势、KPI指标订定与考核、现场管理、质检、绩效管理、流程优化、投诉处理、情绪管理、目标管理，一直到目标设定与标竿建立等，从呼叫中心运营管理的不同层面，以数字化管理当作主要精神，进行详细的剖析。

1. 数字化管理的重要与真正的意涵
2. 数字化管理与目标管理的结合
3. 学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标
4. 二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响
5. KPI指标设计与定义，特别强调关键指标的寻找、关键指标的计算
6. 了解什么是呼叫中心的两极论，以及它对目标管理造成的困境
7. 以往呼叫中心都是用平均法来做管理，平均法管理只能看平均，看不到差异，学习怎么用标准差来看差异
8. 学习标准差的算法与图形运用
9. 学习控制图和常态图的应用和制作方法
10. 最小方差管理对现场管理、班组绩效、质检管理等，产生了怎样的影响
11. 从数字化管理看投诉处理和情绪管理
12. 最佳标竿的订定