第一单元，我们的业务从何而来？
1、数据分析知识：
帕累托分析，数据排列，百分比分析（包括百分比趋势变化），数据相关性
2、小组课题案例分析和演示
话务量组成案例 – 数据排列和百分比分析
顾客投诉组成案例 – 帕累托分析和百分比趋势变化
话务员质检成绩案例 – 相关性分析和数据排列
新业务开通量案例 – 帕累托分析和百分比分析

第二单元，谁在影响我们的稳定运营？
1、数据分析知识：
描述总体，离散分析，趋势分析，统计控制
2、小组课题案例分析和演示
促销对话务量的影响案例 – 统计控制
平均通话时长案例 – 描述总体和离散分析
新员工成长案例 – 趋势分析和离散分析
新客户的行为习惯案例 – 描述总体与统计控制

第三单元，如何才能把握未来？
1、数据分析知识：
简单线性回归，多重回归，周期性分析，滚动预测，线形和非线性规划
2、小组课题案例分析和演示
“周末”对顾客行为的影响案例 – 多重回归和周期性分析
服务水平选择案例 – 线性规划
服务效率实时监控案例 – 周期性分析和滚动预测
话务分流案例 – 线性和非线性规划

第四单元:运营管理与质量改善中的数据分析
1、数据挖掘的价值举例
2、数据分析前提
3、数据分析结果
4、数据挖掘的基本模型和整体流程

第五单元:设计有效的分析主题
1、从需求到可以被分析的主题
2、数据的搜集和筛选
3、成功的分析主题案例
案例1，话务量分解
案例2，顾客满意度调查?
案例3，呼损与顾客耐心程度分析
案例4，员工效率分析

第六单元:数据分析方法选择
1、常用的分析方法
2、数据排列和百分比分析
3、均值离差分析
4、趋势和波动分析
5、相关性分析
6、常见的分析题目
静态数据分解，例如投诉量
多组同质数据分析，例如质量成绩
时间序列，例如话务量
抽样分析，例如顾客满意度
对比分析，例如顾客习惯

第七单元:分析结果的有效性验证
1、可重复试验和不可重复试验
2、可重复试验的规律验证
3、假设检验方法
平均值检验
独立性检验

第八单元：数字在说话。

数字不会骗你
数字的误导
基于数据的管理和决策
透过数字报表看运营管理
呼叫中心的关键指标
呼叫中心数据报表举例

第九单元：Excel用于数据分析的主要功能。

单元格地址和快速输入
函数运算
条件函数
查找和引用