在你的工作生涯中是否遇到过这样的困扰：

因为常时间说话使嗓音嘶哑而变得不想讲话，心情烦躁
为了让声音甜美而改变自己的说话习惯却适得其反
上一天班下来舌头打结，已经不听使唤
因为声音不好听而遭受客户投诉
遇到情绪激动的客户，不知怎么把握语气分寸
遇到难缠的客户而变得不知所措
遇到喋喋不休的客户不知该怎样打断他
用心交流却被客户指责为不热情
因为一些语言细节的偏差甚至招来客户官司
不知如何用简洁明了的语言与客户交流
······
这些困扰是否使你苦恼莫名，面临巨大压力？来听听语音艺术训练课吧，它会帮你找到答案，解决烦恼

《语音艺术训练》
1．整体安排
培训用时：12 小时（6 小时/天）
学员人数：30 人以内
课程类别：企业内训
培训形式：讲授、观摩影像资料、录音分析、案例讨论、角色扮演、经验分享
课程特色：采用教练式授课风格，以学员为主体的引导式培训。
适用对象：公司领导，指导者，内部讲师，市场与技术团队专家。
2．学员获益
本课程将针对呼叫中心话音特征以及话务员工作实景，围绕“亲和力”综合评价的各项指标，为呼叫中心量身设计培训内容。通过培训，使学员能够：
◆理解具有亲和力的语音服务特点和亲和力指标分析；
◆掌握具有亲和力的语音技巧，建立专业友好的声音形象；
◆学会嗓音的自我保护，延长语音服务生命；
◆掌握具有亲和力的语言应答技巧，提升语音服务综合能力。
3．课程大纲
（课程大纲将会根据具体课程及客户的具体需求进行调整）
前言声音的亲和力 1 小时
1、声音的魅力对你会有什么影响

• ◇ 服务质量
• ◇ 客户满意度
• ◇ 自身情绪
• ◇ 职业生涯

2、服务语音亲和力指标的分析
◇ 讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切
◇ 指标：热情、语速适中、吐字清晰、语气婉转亲和、语流顺畅、音高音量适中
◇ 听录音点评“亲和力综合素质指标”（态度生硬、男声较好，语速适中）
3、服务人员需要解决的语音问题

◇ 声音测试 ◇ 你需要解决的语音问题 ◇ 现场录音分析

第一部分亲和力语音发声器质训练??正确运用嗓子两小时
一、塑造具有亲和力的声音

• ◇ 游戏：大话西游经典对白
热情亲切，让客户信任你 共鸣发声器官 热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭 口部训练操 辩字口诀
• ◇ 游戏：一分钟爆破音
◇ 激情活力，让客户感受到
◇ 三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸
◇ 气息控制原理：胸腹式联合呼吸
◇ 气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习
◇ 气息控制训练方法：肌肉练习

第二部分让你的声音永葆青春??声音保护一小时

◇ 口部操复习
◇ 科学发声复习半小时

二、容易导致的发声器官疾病
◇ 消极心理状态对发音的不良影响

咽炎
喉炎
声带小结
声带息肉

三、科学用嗓
四、嗓音的日常保健

◇ 未得咽炎时
◇ 得了咽炎之后

五、常用食料和药疗方法推荐

第三部分亲和力语音服务技巧训练——让客户喜欢你的声音

六、控制语速和节奏：语音服务技巧训练一小时

◇ 语意明了??停顿语速训练
◇ 整体协调??节奏训练
轻快型
舒缓型

游戏：电影录音对白
七、富于变化??不同客户的语音应对一小时

处变不惊??应对刁难客户
心境平和??应对情绪激动客户
耐心周到??应对纠缠不清的客户
热情友好??应对发脾气的客户
循循善诱??应对理解能力差，较难沟通的客户
自信征询??应对公司现有措施无法满足到的客户
善于辨析??应对无理投诉的客户
善于引导??应对漫无目的，不知道自己打电话的目的的客户
友善真诚??应对语言过激但不无道理的客户
歉意负责??应对公司原因导致受到影响的客户
不卑不亢??应对骚扰客户

◇ 选择有针对性的案例，做案例分析和模拟

第四部分亲和力语言服务技巧训练——让客户喜欢你的语言

◇ 绕口令练习 20 分钟 ◇ 语言表达练习：一分钟演练 40 分钟
??语言简洁
??逻辑清晰
??重点突出

八、服务用语规范两小时
◇ 服务用语规范要求

口头禅的去除
语言的魔术效应
热线常用语言
A) 谢罪的语言
B) 慰问的语言
C) 拜托的语言
D) 致谢的语言
E) 挂念的语言
?服务禁语
?规范的服务用语

◇ 案例分析：电话交流的评判指标
◇ 游戏：猜猜看（在最短时间内如何清楚、简洁有节奏的讲话）一小时

九、针对不同客户类型的语言应对练习两小时

◇ 模拟情景应答
◇ 学员点评模拟情景应答
◇ 示范改进方式

4、课后跟进

课程结束后如有需要还可进行工作现场个人辅导