五个真实的大数据挖掘故事 ( 《中国企业家》杂志 2013-04-10 15:24:28)
中国确实没有大数据的土壤。“差不多先生”、“大概齐”的文化标签一直存在。很多时候，各级政府不太需要“大数据”，形成决策的关键性数据只有一个数字比率（GDP）而已；其二，对于行业主管机构来说，它们拥有大量原始数据
实践:提高呼叫中心人员招选效能 ( 张文静 2013-03-30 17:35:50)
打造客服代表招选体系，提高呼叫中心人员招选效能——基于中国移动某呼叫中心操作实践
教练技术及其在呼叫中心员工辅导中的应用 ( 郑鑫 2013-03-30 17:01:36)
当员工在达到预期目标后，主管一般可采用正式的公开性表扬，把好的结果放大10倍。再根据员工能力，适当安排员工工作任务由其负责策划开展与跟进完成，使员工有施展才能的空间。并把他做得好的一面形象不断的推出到公众去。
电购呼叫现场运营精细化管理 ( admin internet 2013-01-28 11:09:33)
在呼叫中心在不断摸索发展和提升整体运营水平的过程中，现场精细化管理和科学话务量数据预测排班管理在运营基础管理环节里是最重要也是最复杂的。
呼叫中心应该如何进行培训 ( admin internet 2013-01-28 10:54:10)
我们还可以洞察客户需求，简化服务流程，关注与客户接触的关键时刻，将员工头疼的繁冗的流程、话术、行销活动、新业务变化FLASH。
呼叫中心业务准确率与客户满意度的关联 ( 佚名 internet 2012-11-18 08:41:55)
选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的。
呼叫中心兵头将尾的班组长 ( 佚名 2012-11-18 08:37:13)
笔者认为班组长作为呼叫中心最活跃的骨干，班组绩效的高低直接影响着整个呼叫中心的管理水平，特别是在大型呼叫中心，一切运营策略的实施和推进都要依靠班组长来进行，因此如何系统性的来进行班组长素质能力的培养是提高呼叫中心运营绩效的一个关键重点。
客服中心投诉处理培训心得体会 ( admin 呼叫中心世界网 2012-11-05 09:44:11)
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会
如何做好呼叫中心的质检工作？ ( admin 呼叫中心世界网 2012-11-05 09:44:11)
君君觉得能加入这个团队中，自己是幸运的。君君所在的呼叫中心是刚成立的，第一批的35名员工基本都是刚从学校毕业的学生，并且有很多员工原来就是同学或者校友
如何缓解呼叫中心质检员工对立情绪 ( admin 呼叫中心世界网 2012-11-05 09:44:11)
呼叫中心员工与质检人员的对立情绪是呼叫中心管理者面临的难题之一
呼叫中心情绪管理常用的五种方法 ( 佚名 Internet 2012-10-22 11:15:53)
呼叫中心是一个情绪汇聚，表达，作用的场所，呼叫中心的一线人员要解决的不仅是客户的业务需求，更多是创造客户的体验，负面的情绪将带来低劣的客户体验。
呼叫中心控制通话均长的方法 ( 佚名 Internet 2012-09-19 09:22:22)
很多呼叫中心管理者都是希望通话均长越短越好。但其实影响通话均长影响因素有很多，如地区来电客户的特点（维权意识）、业务流程、员工绩效、员工技巧等。从运营角度来看通话均长越高，人员压力就越大，因此必须做好对通话均长的控制。
知识型客户关系管理在呼叫中心的重要性 ( 佚名 Internet 2012-09-11 09:41:23)
呼叫中心实际上是在进行知识的传递和沟通，它是以客户关系管理为中心，以市场为导向，以有效的信息与知识服务来为客户工作的。简单的答问可以凭借事先准备的内容或者座席代表的即时答复，而深层次的沟通则要联系到企业已具备的知识储备，在更加广阔的范围内与知识管理相联系。
呼叫中心中客户投诉的分析及几点思考 ( 佚名 Internet 2012-09-06 10:19:59)
估计呼叫中心的管理者们都有类似的感觉，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。
呼叫中心录音管理原则和抽测标准 ( 佚名 Internet 2012-09-06 10:11:46)
谈到呼叫中心的质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面
呼叫中心排班整体流程的四个环节 ( admin 呼叫中心世界网 2012-08-27 11:27:22)
排班是一个综合管理的过程，他需要考虑各个层次的接受度，他不能与管理方法相悖而行，他需要平衡各方面的指标，他没有最好，只有更好。
服务类呼叫中心应分析和挖掘采集到的客户信息体现其价值 ( 2012-08-27 11:11:02)
一个管理有方的呼叫中心，可以担当起客户信息的采集、客户需求分析、客户价值分级、市场调研、直接营销和形象展示等一系列的重要任务。将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，就能为企业的决策提供有利的支持。
呼叫中心班组长的定位与培养规划 ( admin 呼叫中心世界网 2012-08-27 11:10:22)
对于班组长的培训一定不能只局限于救火式的培训，而是要从班组长任职前就要提前做好规划，呼叫中心的班组长大多是第一次走上管理岗位，都面临着一个成长周期的问题，都会经历从青涩、成长、成熟几个阶段。
呼叫中心运营管理中需要遵循的原则 ( admin Internet 2012-08-27 11:10:22)
联系到呼叫中心管理，经我们总结，也有十大管理原则。在最近的两期文章中，我将一一对他们进行剖析。
呼叫中心更多的价值应该从跨部门角度看 ( admin 呼叫中心世界网 2012-08-21 09:40:50)
有效有价值的信息数据才是呼叫中心为指导业务发展及改进的最大价值。
论：客户对于呼叫中心的期望按照马洛斯理论可以分为三种 ( admin 呼叫中心世界网 2012-08-08 09:59:19)
顾客满意度是衡量呼叫中心的最重要和最基本的指标。对于呼叫中心行业来说，客户满意度这个指标是由许多个运营指标来保证的，业务准确率是其中的一个指标。管理学在对于差错的管理中提倡，在进行一项改进措施时，首先要分析差错产生的影响程度，如果对于企业的影响较大便要立即采取纠正措施。
总结：移动电话客户经理的管理三心得 ( admin 呼叫中心世界网 2012-07-24 09:52:31)
电话客户经理团队专门设定了“卓悦”服务的团队服务理念，以提供让客户体验“专业、尊贵、愉悦”的服务过程。
浅析呼叫中心Leader应具备的领导才能 ( admin 呼叫中心世界网 2012-07-24 09:49:06)
一般来说呼叫中心的LEADER是从座席员中选拨出来的，熟悉客户服务工作，在业务代表需要帮助的时候，LEADER应能及时给予。
影响呼叫中心服务水平的改进方法 ( admin 呼叫中心世界网 2012-07-24 09:45:09)
针对上述几大影响服务水平指标因素的分析，我认为，呼叫中心的管理人员需要从以下几方面工作着手进行改进：
分享：呼叫中心日常运营中的品质管理 ( 焦德花 呼叫中心世界网 2012-06-29 08:23:42)
品质管理是一项长抓不懈的工作，这项工作的开展需要一个长时间的过程，需要很多人为之付出辛苦的努力。现在有些呼叫中心的品质工作还停留在仅是QC的阶段，还是平庸的管理。
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