华夏银行客服电话遭诟病 半数受访客户表示不满 ( 王建 中国消费者报 2012-02-08 10:54:22)
在公众普遍希望银行业提高服务质量的大背景下，华夏银行的客服电话服务质量能否有质的进步?本报将对此进一步予以关注。
如何降低客户对服务的需求 ( Dave Logan 商业英才网 2012-02-02 11:12:23)
目标应该是减少甚至消除他们对服务的需求，可同时又要做好充分的准备，随时能够积极地提供优质服务。
让客服中心成为最具权力的部门 ( 史文禄 中国药店 2012-02-01 10:48:00)
作为直接连接用户的职能部门，客服中心承担回收用户体验的功能。为此，应核算客服人员的平均工作效率，并根据网上药店电话接入量、网站流量等对客服中心人员配置动态调整；
班组管理秘诀——做一个服务型的领导者 ( 李航 客户世界 2012-02-01 10:44:19)
呼叫中心的班务本就不大规律，上班如同救火打仗，事务繁杂，下班常常还得拉着组员聚会谈心，哪还有精力去读书上课？
如何确定“班组长上任时应提供哪些课程”的探索 ( 李航 CCMW 2012-01-31 09:45:47)
提升呼叫中心整体的运营效率，一个重要的切入点是最大化解放班组长的生产力。这个层级是连接着管理人员与一线座席代表的桥梁，直接关系到很多决策落地执行的速度与力度，其关键地位早已毋庸置疑。
从CIC被收购谈营销数据分析的机遇和挑战 ( 赵勇 Internet 2012-01-30 12:03:46)
国内企业对于数据的重视性不够，数据带来的利益不显著，对于多数国内企业而言，消费者数据挖掘似乎是太遥远的事情了。
互联网推高公共服务行业CRM水平 ( 史雁军 经济日报 2012-01-30 11:58:43)
随着电子政务的深入发展并逐步进入到成熟阶段，CRM水平变得越来越重要，其权重将越来越大，CRM水平是电子政务发展到成熟阶段的必然要求。
推荐阅读：呼叫中心人员配比分析 ( 王丹丹 CTI论坛 2012-01-30 10:33:46)
合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。
完善售后服务是未来电商成功的核心 ( 董小云 速途网 2012-01-10 10:52:45)
电商的模式也造就了它的售后会有很多不尽人意的地方，如何应对和完善也成为电商们首要解决的问题。
如何充分利用呼叫中心的潜力呢？ ( 佚名 企业网 2012-01-10 10:43:05)
呼叫中心作为一个主要的客户接触点，并充当一种即时联络沟通工具，具备极大的潜力来为其它业务单元提供有价值的信息和支持，这其中可包括对有关客户、产品、 服务和流程等方面的信息。
建行全流程提升信用卡投诉处理水平 ( 马翠莲 上海金融报 2012-01-06 10:14:24)
建设银行信用卡中心继续秉持“以客户为中心”核心服务理念，从“事前”、“事中”、“事后”三个维度出发，不断完善投诉处理机制、加强创新，着力提升客户问题处理能力和客户问题解决效率。
呼叫中心管理核心之遵时率管理 ( 企业网 2012-01-06 10:05:15)
预测和排班是您的呼叫中心管理必须完成的两个任务，但同样这两个任务也可能引起员工的反感。
呼叫中心绩效依靠5个关键类别 ( 刘煜编译 CTI论坛 2012-01-06 09:57:50)
当今呼叫中心有许多指标来确保高效的生产力，但创造最佳绩效不仅仅是保持客户满意度。对于那些追求完美的组织，员工满意度也同样重要。
电监会制定居民用电服务质量监管指标 ( 谢毅 中国电力新闻网 2012-01-06 09:54:35)
为扎实开展居民用电服务质量监管专项行动，国家电监会按照民生优先、务求实效的原则，于近日制定了居民用电服务质量监管专项行动有关指标。
浅谈95598服务质量管理的预先控制 ( 田光辉 中国电力新闻网 2012-01-06 09:52:55)
预先控制是管理者动用所能得到的最新信息，包括上一个控制循环中所产生的经验教训，反复认真地对可能出现的结果进行预测，然后将其同计划要求进地比较。
从国外酒店服务看真正的客户服务 ( Melody编译 环球旅讯 2011-12-21 09:55:09)
当你的员工遵循“客户永远是对的”这样的信条时，他们会以最好的方式处理任何意想不到的情况。
统一的呼叫中心改善首次呼叫解决率和客户满意度 ( 刘煜编译 CTI论坛 2011-12-21 08:41:55)
通过创建这样的“多媒体高速公路”，每个通信渠道体验相同关怀和重视每次呼叫，为客户提供始终如一的高服务水平。
从项目人力资源管理看呼叫中心班组建设 ( 李航 客户世界 2011-12-21 08:38:01)
项目与运营虽有不同，但管理的原理是相通的，这种相似点在团队管理上体现得十分明显。
呼叫中心人员流失控制的几个要点(下) ( 王书健 王书健 2011-12-21 08:36:42)
希望能与业内的同仁们共同面对呼叫中心高流失率的现状充分地交流，共同提高国内呼叫中心的人力资源管理水平。
呼叫中心人员流失控制的几个要点（上） ( 王书健 王书健 2011-12-21 08:35:26)
针对目前困扰各位运营者的人员流失问题，本人从多个环节出发对人员流失的原因和控制要点加以阐述，希望能够起到抛砖引玉的作用。
最大化呼叫中心劳动力管理投资的策略 ( 刘煜编译 CTI论坛 2011-12-19 09:31:57)
当呼叫中心缺乏排班遵时率时，人员不足很容易影响响应客户的速度、工作人员的工作量和使用效率，以及每次通话成本。
中国银行客户服务运营管理案例分享 ( 佚名 Internet 2011-12-16 10:22:26)
首先客服的运作是不能脱离正常的银行业务运作的，所以我在这次分享当中我分两个部分给大家介绍一下，首先是分享一下在整体业务运作当中的定位，第二部分着重介绍一下整体的服务模式。
辽宁联通提升客服呼叫质量侧记 ( 刘越 人民邮电报 2011-12-14 09:55:31)
为彻底解决“浅表性”服务问题，客服中心不定期通报存在问题的责任人、项目及内容，每月对“零容忍”质检情况进行一次专题通报，使“零容忍”中涉及的服务态度问题由年初的月均3至4件降为零件。
乔布斯给客户关系的启示 ( 马浚驱 马浚驱 2011-12-12 09:40:53)
苹果公司与客户之间的成功关系是建立在深深的情感、非理性的基础之上。
如何把客户对价格的关注引导为兴趣 ( 佚名 Internet 2011-12-12 09:39:51)
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